一般に新規の顧客を獲得するためには、既存顧客を維持していく場合に比較して約５倍のコストがかかると言われています。（１：５の法則） したがって一度、顧客離れが起こってしまった組織では、失墜した信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やさなくてはなりません。 今日のような競争の激しいビジネス環境では、製品やサービスの革新に伴い、顧客の満足レベルそのものも日々変化していきます。 組織として顧客満足の観点から顧客の苦情に対しても系統だった対応プロセスを持つことで適切にクレームを解決することができれば、組織の評価と顧客満足度の双方を高めていくことができます。
苦情対応マネジメントシステム（ISO10002） は顧客満足に関する国際規格であり、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。
ISO10002 は顧客満足の向上を目指す全ての組織を対象にしております。 民間、公共、そしてボランティア団体にいたるまで組織の大きさや事業分野にかかわらず、あらゆる組織や企業で適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項について規定しています。
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BSIは、100年以上にわたり、さまざまな規格を先駆けて開発してきました。世界100カ国以上で審査、認証、トレーニングのサービスを提供し、6万件を超える実績を誇ります。
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苦情対応マネジメントシステム関連サービス
ISO10002には顧客の苦情に的確に対応していくために必要な重要事項が規定され、事業に関する顧客の不満を解消するために役立つ苦情対応マネジメント手法が含まれています。
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