ISO20000 ITサービスマネジメントシステム (ITSMS)

ISO20000
ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)　- 概要

ISO20000 (ITSMS) は組織が効果的かつ効率的に管理されたITサービスを実施するためのフレームワークです。

情報通信技術を利用した情報システムおよびその情報提供なくして、企業経営は成立しない時代となりました。企業は、ビジネスニーズに応えるために、より高度の設備やサービスへの投資を継続しています。そして、今日のビジネス環境における競争優位性とコスト効率への関心が高まるなか、ITサービスおよびそのマネジメントの品質と費用対効果が、ビジネスの成功の鍵として認識されるようになりました。

サービスプロバイダーは、高いサービス品質の維持に積極的に取り組み、とりわけ利用可能な情報通信技術の多様化を進めています。さらに、品質の向上やコスト削減、より迅速な顧客対応を求められる状況にあります。

サービスの実施プロセスおよびマネジメントプロセス（実施のための投資や運営管理、業績評価）は一貫して検討が行われない傾向にあります。しかし、これらをひとつのフレームワークで検討すればより良い管理が可能になり、サービスの有効性を高め、ビジネスの改善機会を増やすことにつながります。 ISO20000は、このようなことを可能にするフレームワークを提供しています。

ISO20000

ISO20000 は、ITサービスマネジメント（ITSM)に関する英国規格BS15000をベースとして開発された国際規格です。組織が効果的かつ効率的に管理されたITサービスを実施するためのフレームワークと評価仕様を示しています。この規格に基づくマネジメントシステムは、IT部門が組織内部に導入することも、ITサービスを提供する企業が外部から実施することもできます。BS15000は、ITSMを対象とした世界初の唯一の監査用の仕様です。英国商務局(OGC)がITインフラストラクチャライブラリ(ITIL)の中で定義したプロセスアプローチと整合しており、かつ補完し合うものです。そしてITサービス業界が認めた規格であり、ベストプラクティスを実践し、達成するための最新の方法でもあります。
→ BS15000から国際規格ISO20000 へ

ISO20000 は、以下の2つのパートで構成されています。

ISO20000-1: ITサービスマネジメントサービスマネジメントの仕様
ISO20000-2: ITサービスマネジメントサービスマネジメントの実施標準

※ISO20000-1のみ第三者審査登録に使用されます。

ISO20000 のフレームワーク

ISO20000 は、以下のセクションに分かれており、管理されたITサービスを顧客が許容できる品質レベルで提供するための要求事項を規定しています。

マネジメントシステム要求事項
サービスマネジメントの計画立案および導入
新規サービス又はサービス変更の計画立案および導入
サービス提供プロセス
関係プロセス
解決プロセス
統合的制御プロセス
リリースプロセス

→ ISO20000 メリットへ

次のステップ

ISO20000 認証登録に関する詳細は、 BSIジャパン営業部（Tel:03-6890-1172）へお問い合わせください。

ISO20000認証取得のメリット

顧客重視
ISO20000 は、ITサービスのユーザーをサービス提供の中心に位置付けます。業務上のニーズおよび顧客ニーズを明確に認識し、（サービスレベルアグリーメント） ※2 を利用することに焦点を置いています。そのことによって目標分野に必要な資源を集中的に投入することができます。有用なサービス提供を適切に管理しつつ、必要とされないサービスの提供に資源を無駄に投入することを回避できます。
継続的改善
ITサービスマネジメント（ITSM)活動には、社内の関係者の体系化および調整が必要です。プロセスを調整することにより管理体制が整備されます。また管理体制が効率性の向上をもたらし、最終的に改善機会の発見につながります。

システムの信頼性および可用性の改善
ISO20000 には、ITサービス実施上の、計画の不備やトレーニング不足、不十分な見直しなどの諸問題に対する体系的アプローチが示されています。よりプロアクティブな（積極的な）アプローチを用いることによりこのような状況に陥らずにシステムの信頼性および可用性を高めることができます。サービスプロバイダーは、早期にサービスマネジメントの計画を立て、サービスに伴うリスクとビジネス機会をうまくバランスさせながら、事業を進めることが可能となります。

競争優位
ITサービス業界のベストプラクティスの要求事項を満たしていると証明することにより、同業他社に対する比較優位性が明確になります。

サプライヤーの効果的なマネジメント
ISO20000 は、サービスプロバイダーとサプライヤーとのやりとりを仲介するインターフェースを対象としています。サプライヤーの効果的なマネジメントは、一貫した品質サービスの提供に有用です。また、サプライヤーの役割を明確に定義することにより、不確実性とリスクを回避することが可能になります。

人材マネジメント
ITSMを実践する上で、プロセスベースのアプローチ ※3 は、全てのスタッフがそれぞれの役割に必要な力量を有していることを明らかにします。これにより、スタッフの有効活用、モチベーションの向上、およびスタッフの離職率低減を実現できます。

意思決定方法の改善
ISO20000 により、サービスの品質や対経費価値などの評価に使用可能なデータ（統計値）を得るための有用なフレームワークを構築することができます。最終的には意志決定方法の改善が可能になります。

更なるイノベーション
ISO20000 は、テクノロジーによる変化に対応してより適切な管理を促進します。単に新しいIT設備機器を購入すれば良いという話ではありません。適切なITSMにより、新しいサービスや製品の市場参入に伴うリスクやコスト、時間を軽減することができます。

※2 　ITサービスプITサービスプロバイダーなどが、提供するサービスの品質基準として顧客との契約の中で定義

※3 　組織内において、プロセスを明確にし、その相互関係を把握し、運営管理することとあわせて、一連のプロセスをシステムとして適用すること

→ ISO20000 トレーニングへ

次のステップ

ISO20000 認証登録に関する詳細は、 BSIジャパン営業部（Tel:03-6890-1172）へお問い合わせください。

ISO20000 ITサービスマネジメントシステム
トレーニングとセミナー

BSIジャパンでは、主任審査員や内部監査員などのトレーニングコースを提供しています。またまずはISO20000の概要や認証審査についてご説明する無料セミナーも随時開催しております。

ISO2000関連のトレーニング

BSIトレーニングではITSMS（IT情報サービスマネジメント)に関する幅広いトレーニングコースをご用意しております。

オープンコース（公開コース）

：各種日程、レベルにてご案内しておりますトレーニングコースを選択お申込みいただき、ご参加いただくスタイルです。ISO20000に関するトレーニングコース

ISO20000入門一日コース
ISO20000の概要及び規格の要求事項について解説するコースです
ISO20000基本コース
規格の要求事項及び認証制度について学ぶコースです。
ISO20000導入実践コース
ITSMS導入方法に関して、より実践的な構築の修得と理解をするためのコースです。
ISO20000内部監査員コース
ITSMS内部審査員を養成するためのコースです。
ITサービスマネジメント審査員／主任審査員コース、コンバージョンコース
ITSMS審査員を目指す方、コンサルタントを目指す方向けのコースです。
PAS99に基づく統合マネジメントシステム構築専門家養成コース

>>　ITサービス（ITSMS)オープンコースについてもっと詳しく

企業内研修

弊社講師が直接、お客様の組織・企業をご訪問。ご要望に応じた研修コースを提供させていただくスタイルです。内部監査員の集合研修、事務局スタッフ増員の導入教育、または新入社員教育等にもお勧めです。

>>　トレーニングに関するお問い合わせは教育事業部(Tel:03-6890-1175) まで

認証取得無料セミナーのご案内

認証取得をお考えの方向けにITサービスマネジメント（ITSMS）をご紹介する無料紹介セミナー

→ ISO20000認証取得のステップへ

次のステップ

ISO20000認証登録に関する詳細は、BSIジャパン営業部（Tel:03-5501-7122）へお問い合わせください。

ISO20000
ITサービスマネジメントシステム認証登録の流れ

ISO20000　ITサービスマネジメントシステム認証登録は以下の６つのステップで行われます。

ステップ１：　お問い合わせ・見積もり依頼

プロファイルフォーム（詳細お見積もりのためのアンケート用紙）に必要事項をご記入の上弊社へフォームを提出いただきます。
ご記入いただいたフォームをもとに弊社にて見積りを行い、見積書を提出いたします。

ステップ２：　申請

弊社よりお送りする見積書に添付されております申請書に必要事項をご記入の上、ISO20000認証登録お申し込みの申請をいただきます。

ステップ３：　予備調査（オプション）

予備調査とは、初回の認証審査に先立ち、審査に入る準備ができているかどうかを判定するための調査です。
お客様からのご希望をもとに、予備調査が必要かどうか、また予備調査の内容につきまして弊社が判断を行います。　当調査はオプションサービスとなりこの調査に係る時間数（工数）は自由にご指定いただけます。

ステップ４：　初回認証審査

初回認証審査には第1段階審査と第2段階審査があり、この双方の審査結果で認証登録の可否を判断いたします。
この双方2段階の審査に関しての最低実施審査工数は、各規格ごとにＩＡＦのガイドラインや認定基準で決められており、その基準で実施いたします。

[第１段階]

規格要求事項に沿って、組織が作成したマネジメントシステム（マニュアル、規程・手順の文書類、記録様式など）に対し現地実地審査が可能かを判断する目的で、マネジメントシステムの準備状況を確認する審査です。

[第２段階]

マネジメントシステムの構築状況が規格要求事項に適合し、運用状況が確実に実施されていることを確認する審査であり、また、その運用状況が組織の目的に即しているかに関しても確認対象として審査します。

ステップ５：　認証

ISO20000への適合性が認められますとBSIより認証書が発行されます。

ステップ６：　継続・更新審査

ISO20000の認証書を維持するためには、定期的に継続審査を受けることが必要です。

＜年１回または年２回の継続審査＞
ISO20000の継続審査については、年１回または年２回を選択できます。

＜３年毎に更新審査＞
ISO20000の認証の有効期限（３年）が満了する前に認証更新の適切性を確認する更新審査があります。

その他のステップ

その他のステップを参照

→ ISO20000見積はこちら

ISO20000認証登録に関する詳細は、BSIジャパン営業部（Tel:03-5501-7122）へお問い合わせください。

ISO20000 ITサービスマネジメントシステム (ITSMS)