ISO10002 は顧客満足に関する国際規格であり、組織において苦情対応に関する手順を構築する際、指針となる枠組みを提供するものです。
ISO10002 苦情対応マネジメントシステム- 概要
お客様にご満足いただくために
ISO10002 は顧客満足に関する国際規格であり、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。顧客からの苦情について、顧客重視、消費者保護の観点から組織がその苦情に適切かつ迅速に対応する方法についての把握、管理、理解を支援する目的で制定されたものです。
「苦情とは、製品または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる。」 (ISO10002 の定義より)
ISO10002
一般に新規の顧客を獲得するためには、既存顧客を維持していく場合に比較して約５倍のコストがかかると言われています。（１：５の法則）
したがって一度、顧客離れが起こってしまった組織では、失墜した信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やさなくてはなりません。
今日のような競争の激しいビジネス環境では、製品やサービスの革新に伴い、顧客の満足レベルそのものも日々変化していきます。 組織として顧客満足の観点から苦情に代表される「お客様の声」に対し、系統だった対応プロセスを作り、手順に従って適切にクレームを解決することができれば、組織の評価と顧客満足度の双方を高めていくことができます。
苦情を顧客からの貴重な声と捉え、得られた情報を活かし、自社ブランドを保護しつつ、事業を成功させていくために、苦情対応マネジメントシステムを構築していくことは欠くことのできない要素といえます。
ISO 10002 は、苦情対応マネジメントシステムの導入に関するガイドラインであり、企業や組織が顧客や消費者の苦情をどのように適切に処理していくかをサポートする目的で定められました。
またISO10002には顧客の苦情に的確に対応していくために必要な重要事項が規定され、事業に関する顧客の不満を解消するために役立つ苦情対応マネジメント手法が含まれています。
苦情対応マネジメントの国際規格、ISO10002は誰のため？
ISO 10002は顧客満足の向上を目指す全ての組織を対象にしております。 民間、公共、そしてボランティア団体にいたるまで組織の大きさや事業分野に制限はありません。
あらゆる組織や企業でお客様から寄せられる声に対し、「適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項」について規定しています。
→ ISO10002、そのメリットとは？
Next Step -ISO10002についてのお問い合わせ/セミナーへの参加
ISO10002認証登録に関する詳細は、BSIジャパンマーケティング本部（Tel:03-6890-1174）へお問い合わせくだい。 パンフレットのダウンロードや概算での費用見積もり依頼は下記のリンクからそれぞれどうぞ。
ISO10002の採用と認証登録のメリット
- 顧客の維持
苦情対応マネジメントシステム（ISO10002)を採用することで、組織は、顧客のロイヤルティー（顧客満足度、忠誠心）を高めることができるようになります。 顧客への真摯な姿勢を示し、起こりうる問題を迅速に解決していくことによって、組織に対する顧客の信頼は一層高まります。
- ブランド力の強化
苦情対応マネジメントシステムを導入し認証を取得することによって、組織が、顧客重視の姿勢で顧客対応に取り組んでいることを示し、苦情の処理・分析・見直しを行える体制を整えていることを、ステークホルダー(利害関係者）に実証することができます。
- 業務効率の向上
苦情対応マネジメントシステム（ISO10002)の導入と認証の取得により、顧客からの問い合わせ対応に関して一貫したアプローチを取ることが可能になります。 問い合わせ内容の傾向を特定していくことで、苦情の原因を取り除くことが可能となり、組織の業務効率が向上します。
- 社内コミュニケーションと組織の顧客満足に対する意識の向上を促進
苦情対応マネジメントシステム（ISO10002)の導入と認証の取得によって、クレーム対応や苦情の処理に際し、より顧客の立場を重視したアプローチを採用していくことで、従業員の顧客対応スキルの向上を促進していくことができます。
- 順応性
- 継続的な改善
苦情対応プロセスが有効に機能する仕組みになるかどうかは苦情対応プロセスおよび苦情処理および苦情対応が終了した後の見直し・改善の活動に係っています。ISO10002では改良点の模索に向けて、継続的な見直しと分析のための基礎を提供します。
継続的な改善の見直しは「Plan（計画）、Do（実施）、Check（測定）、Act（改善）」という手法でのPDCAサイクルと呼ばれ、品質マネジメントシステム（ISO9001）やその他のISO規格に採用されている基本的な考え方です。
→ISO10002トレーニングへ
Next Step-お見積もりが可能です。
ISO10002認証登録に関する詳細は、BSIジャパンマーケティング本部（Tel:03-6890-1174）へお問い合わせください。パンフレットのダウンロードや概算での費用見積もり依頼は下記のリンクからそれぞれどうぞ。
ISO10002 苦情対応マネジメントシステム
トレーニングとセミナー
BSI ジャパンでは、組織内での内部監査員を養成するためやISO規格等の認証審査を行う審査員を養成するコースなど様々なレベルまた範囲にわたったトレーニングコースを提供しています。 企業・組織へ弊社から講師を派遣する企業内研修のアレンジも可能です。
苦情対応マネジメントシステムISO10002関連トレーニングはこちら
また、ISO規格を初めとする認証取得をお考えの組織や担当者を対象に、認証審査についてそのメリットや審査手順などを解説する参加費無料のセミナーも随時開催しております。
認証取得をお考えの方に向けてISO10002（苦情対応マネジメントシステム）についてご紹介する無料セミナーを東京・大阪・福岡にて随時開催いたしております。 ご不明な点についてはお問い合わせ下さい。
→ISO10002審査/認証取得のステップへ
次のステップ
ISO10002認証登録に関する詳細は、BSIジャパンマーケティング本部（Tel:03-6890-1174）へお問い合わせください。
ISO10002苦情処理対応マネジメントシステム
認証登録のステップ
ISO10002苦情処理対応マネジメントシステム認証登録は以下の６つのステップで行われます。
- ステップ １： お問い合わせ・お見積り
- プロファイルフォーム（お見積もりのためのアンケート用紙）に必要事項をご記入の上弊社へフォームを提出いただきます。
- ご記入いただいたフォームをもとに弊社にて見積りを行い見積書を提出いたします。
- ステップ ２： 申請・お申し込み
- 弊社よりお送りする見積書に添付されております申請書に必要事項をご記入の上、お申し込みをいただきます。
- ステップ ３： 予備調査 （オプション）
- 予備調査とは、初回の認証審査に先立ち、審査に入る準備ができているかどうかを判定するための調査です。お客様からのご希望を元に、予備調査が必要かどうか、また予備調査の内容につきまして弊社が判断を行います。オプションサービスとなります。
- ステップ ４： 初回認証審査
- 初回認証審査は以下の２段階で、それぞれのフェーズに分かれて実施されます。
- (第一段階)
見積り作成時にご記入いただいたプロファイルフォーム（アンケート）の内容確認、書類審査、マネジメントシステム状況の確認
- (第二段階)
マネジメントシステム実施状況の確認
- ステップ ５: 認証
- ISO10002への適合性が認められますと弊社BSIより認証書が発行されます。
- ステップ ６: 継続・更新審査
- ISO10002の認証書を維持いただくためには、定期的な継続審査を受けていただくことが必要です。
- １回または年２回の継続審査
ISO10002の継続審査については、年１回または年２回を選択いただけます。
- ３年毎に更新審査
ISO10002の認証の有効期限（３年）が満了する前に「認証更新の適切性を確認する」更新審査があります。
→ ISO10002の見積依頼はこちらから
次のステップ
ISO10002認証登録に関する詳細は、BSIジャパンマーケティング本部（Tel:03-6890-1174）へお問い合わせください。
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